Pour quelles raisons les internautes abandonnent-ils leur panier ?

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Comme on le constatait dans notre dernier rapport marketing sur les tendances de l’abandon de panier, le taux moyen de l’abandon de panier sur les sites retail était de 75,8 % durant le troisième trimestre 2018. Le secteur de la mode fait un peu mieux avec un taux de seulement 73,5 %. L’abandon de panier concerne donc une écrasante majorité des visites sur votre site e-commerce. Lutter contre ce phénomène, SaleCycle en a fait sa spécialité. Grâce à de nombreuses données et notamment des retours de nos clients, nous avons pu identifier les causes de l’abandon de panier dans le secteur du retail. C’est ce que nous allons expliquer dans les lignes qui suivent en donnant les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client et donc diminuer le nombre d’abandons sur votre site internet.


Les chiffres à retenir

 
•  75,8 % des internautes navigant sur un site de retail, ajoutent des articles à leur panier et l’abandonnent > Je tweete !

•  34 % des visiteurs abandonnent le processus de commande au moment du check-out car ils sont forcés de créer un compte. Je tweete !

•  23 % des e-consommateurs abandonnent leur panier à cause d’un manque d’option de livraison. > Je tweete !

•  18 % des clients abandonnent leur panier parce qu’ils ne faisaient que comparer les prix. > Je tweete !


1. Le lèche-vitrine en ligne

 
Les irréductibles internautes, ce sont eux ! Les internautes qui ne font que regarder vos produits. Ils se promènent de page en page comme ils feraient du lèche-vitrine dans une rue commerçante. Il faut dire que certains produits onéreux nécessitent de la réflexion avant achat, comme par exemple les écrans de télévision ou les réservations de vacances.
Afin d’inciter les visiteurs à prendre leur décision plus rapidement, les sites internet suggèrent des fonctionnalités qui allongent la durée de navigation des consommateurs. Un bon exemple d’UX est la mise en place d’un champ de recherche permettant de gagner du temps lorqu’on souhaite acquérir un article en particulier.


2. Les problèmes techniques

 

Les « problèmes techniques » peuvent désigner un large panel de difficultés rencontrées en ligne par les internautes.
Attention toutefois à ne pas tout confondre : un problème de remplissage d’un champ de formulaire peut être considéré comme un problème technique alors qu’il est peut-être dû à la mauvaise conception du questionnaire.

Les ralentissements, les bugs système sont des problèmes techniques qui nuisent à la navigation de l’internaute et donc favorisent l’abandon du site.
Alors comment anticiper ? Tout d’abord, il faut s’assurer que le site internet est capable de supporter les pic de trafic. On pense notamment au Black Friday, aux fêtes de Noël ou encore à la Saint-Valentin.
Il faut aussi veiller à la rapidité du site, à ce que les médias importés ne ralentissent pas le chargement des pages et qu’il n’y ait pas de 404, qui sont autant d’obstables à la conversion.


3. Multiplier les moyens de paiement

 

Il est primordial d’offrir plusieurs alternatives de paiement à vos internautes.
Pour commencer, il faut être conscient qu’en fonction des zones géographiques, les habitudes de paiement ne sont pas les mêmes. Comme on l’évoquait dans cet article au Moyen-Orient, les internautes sont friands du paiement en espèces à la livraison de la commande. Pratique surprenante pour les Occidentaux.
Autre exemple, ELV est une méthode de paiement par carte de crédit très populaire en Allemagne. Aux Pays-Bas, la méthode la plus utilisée est IDEAL. Il est donc primordial d’étudier le marché sur lequel on évolue pour que les méthodes de paiement proposées en page commande correspondent aux habitudes des consommateurs.

Les retailers peuvent aussi proposer des options de paiement plus pointues telles que le paiement en plusieurs fois ou les crédits à la consommation. En fait, tout ce qui permet de faciliter la finalisation de l’achat.

Alors bien sûr, il faut faire un choix. À moins d’être un colosse comme Amazon, il est difficile de proposer l’ensemble des options de paiement qui existent sur le marché. En revanche, en proposant au moins deux ou trois solutions, vous avez plus de chances de couvrir les principales préférences des internautes.


4. Clic and collect

 
Certains consommateurs préfèrent aller voir le produit en magasin. C’est une aubaine ! Profitez de la visite du client pour développer le le cross-sell ou l’up-sell. Via le click and collect, le retailer a la possibilité de faire le lien entre le site et le magasin. Et, lors de sa visite en magasin, les chances que le client achète un autre article sont plus importantes.


5. Des politiques de livraison et de retour claires

 
Il est primordial que les règles de livraison et de retour soient édictées avant l’achat. On rencontre encore beaucoup trop de sites internet qui n’affichent les coûts de livraison qu’une fois l’internaute arrivé en page panier. Et pour une mauvaise surprise, c’en est une, avec des additions qui s’avèrent parfois salées.
La bonne pratique ? Indiquer le coût de la livraison pour chaque article. N’hésitez pas à offrir la livraison à partir d’un certain montant dépensé sur votre site internet. Les politiques de retour doivent, elles-aussi, être claires pour l’internaute. La clé, c’est la transparence.


6. Rassurer l’internaute

 

La confiance est vitale dans le e-commerce. Puisque l’internaute est face à un ordinateur et non à un conseiller comme en magasin, plus les informations sont précises et les options nombreuses, plus l’internaute est rassuré et tenté de passer commande.

Et, cette confiance de l’internaute pour votre site internet dépend des facteurs suivants :
• Leur connaissance de votre site internet ou de votre marque,
• L’aspect de votre site internet : l’UI et l’UX ont-ils été bien pensés ?
• La performance de votre site internet : pages 404 et erreurs inexistantes, temps de chargement les plus courts possibles, navigation fluide,
• Les liens et coordonnées des contacts sont clairs,
• Les avis clients sont mis en évidences,
• La sécurité des transactions monétaires sur votre site est assurée, grâce à des partenaires de confiance. Assurez-vous de bien faire figurer leurs logos au moment du paiement pour rassurer vos visiteurs (cela est surtout intéressant pour les sites internet peu connus).


7. Simplifier l’étape de check-out

 
À moins que le produit acheté soit complexe comme pour les réservations de vacances, le processus d’achat ne doit pas être trop difficile.
Il s’agit de rendre cette partie de l’achat la plus fluide et facile. Parce qu’en vrai, même si l’acquisition d’un nouvel article est plaisant, le fait de payer est souvent l’étape la moins agréable.
Concrètement, comment favoriser la rétention à cette étape clé du parcours d’achat ? Un design agréable, des call-to-actions évidents, des explications concernant le remplissage des champs de formulaires peuvent contribuer à la fluidité du processus de paiement. Les plus expérimentés d’entre nous savent déjà qu’autoriser le remplissage automatique fait gagner quelques précieuses secondes à votre internaute.
Aussi, vous pouvez proposer à vos client d’enregistrer leurs moyens de paiement our une prochaine visite. Ils pourront ainsi gagner du temps à la prochaine commande. On peut aussi penser à des moyens comme Paypal ou ApplePay qui permettent à l’étape de paiement d’être rapide.

Besoin d’aide pour la conception de vos formulaires ?

Abandon de formulaire : comment y remédier ?


8. Ne pas obliger à la création de compte

 
L’enregistrement des données de l’internaute est une étape fastidieuse et s’avère être un obstacle à l’achat.
C’est pourquoi, il est important de proposer l’achat avec un compte « invité » pour les internautes pressés qui n’auraient pas le temps de compléter les très nombreux champs nécessaires à la création d’un compte sur le site internet.
Cette solution permet à l’internaute de valider sa commande sans pour autant avoir à taper l’ensemble de ses coordonnées. Bien entendu, le client peut revenir sur le site quand il souhaite et compléter ses informations.


Vous avez du mal à gérer l’abandon de panier sur votre site internet ? N’hésitez pas à nous laisser votre adresse email et nous prendrons contact avec vous !


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Amélie

Amélie

Amélie est en charge de la création de contenu chez SaleCycle France. Vous pouvez la croiser à flâner dans les rues de Paris à la recherche de lieux insolites... ou dans les allées du salon de l'automobile !

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