Les 5 stratégies de fidélisation client qui payent

On parle souvent du duo ‘acquisition / conversion’ comme du ressort numéro 1 de toute stratégie e-commerce. Cependant, une stratégie marketing solide ne saurait se passer d’un troisième levier : la fidélisation client ! Comment le mettre en place pour en tirer pleinement parti ?

Vous investissez une partie de votre budget marketing pour attirer puis convertir plus de visiteurs sur votre site. Tous ces efforts ont un but commun : l’achat, la conversion.

« Ça y est, un nouveau ‘prospect’ est devenu ‘client’ ! » Travail terminé ?… Pas tout à fait !

Un nouveau volet de votre stratégie marketing commence ici. Attention spoiler : il s’agit bien sûr de la fidélisation. L’objectif ? Rentabiliser vos dépenses en acquisition et en conversion, et vous assurer une base de business stable à moyen terme.

Pas encore au point sur le volet ‘conversions’ ? On a ce qu’il vous faut :

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Pourquoi fidéliser un client ?

Vous le savez, fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Si la SEA, Search Engine Advertising est le canal utilisé à 86% pour l’acquisition, les marques utilisent à 52% l’email pour leur fidélisation client, selon une étude réalisée par l’INVESP. Cette même étude montre aussi que la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60% et 70%, tandis qu’elle est de seulement 5% à 20% pour un prospect.

Et, cerise sur le gâteau, une stratégie de fidélisation bien menée vous aidera à transformer vos clients en ambassadeurs de marque. Ce qui enrichira en retour votre stratégie d’acquisition.

En bref, l’efficacité de la fidélisation client n’est plus à prouver !

Cependant, pour que votre stratégie fonctionne, il existe un prérequis incontournable : la satisfaction client. En effet, comme vous le verrez sur le schéma ci-dessous, un client non satisfait a peu de chances de retourner sur votre site ou de vous recommander à de nouveaux acheteurs.

GIF cycle de vie client

Comment fidéliser un client ?

Nous vous donnons ici 5 idées d’actions à mettre en place et à adapter en fonction de vos objectifs, de vos produits et de vos arguments commerciaux. Mais attention ! Chaque business est unique : les meilleures méthodes seront toujours celles que vous avez testées et éprouvées sur votre propre site, auprès de votre audience.

Quel que soit votre secteur d’activité cependant, nous vous conseillons de débuter toute stratégie de fidélisation par un audit de votre satisfaction client.


1. Questionnaire de satisfaction

On résume : pas de fidélisation client sans satisfaction client. Il est donc primordial de savoir ce que vos clients pensent. S’ils n’ont pas été satisfaits, vous devez absolument savoir pourquoi. Est-ce le produit en lui-même, sa qualité, son utilisation ou bien des délais de livraison trop longs, un prix trop élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ?

Disposer de cette information est la clé pour vous améliorer. Si les trois quarts de vos clients se plaignent de problèmes de livraison, proposez-leur plus d’options ! Faites grandir votre entreprise grâce au feedback de vos clients.

Cela vaut aussi pour les retours positifs de vos clients. Eh oui, si vos clients répondent en majorité aimer votre marque pour votre « large gamme de produits » ou votre « service client efficace », vous venez de trouver un élément différenciant ! Vous pourrez ainsi l’utiliser pour acquérir de nouveaux clients.

En moyenne, un questionnaire de satisfaction engendre 9,7% d’engagement. Vous aurez donc l’opportunité d’apprendre beaucoup de choses sur vos clients.

Voici un exemple mis en place par BT, entreprise de téléphonie britanique, pour recueillir l’avis de leurs consommateurs :

BT questionnaire de satisfaction

Après avoir pris connaissance de ce que pensent vos clients, l’enjeu est donc de transformer un client satisfait en client fidèle.


2. Programme de fidélité

Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec des offres de bienvenue, cela ne doit pas se faire au détriment de vos clients fidèles.

Si vos clients ne se sentent pas valorisés face aux petits nouveaux, ils n’ont aucune raison de revenir.

Mettez-vous à leur place ! Imaginez qu’en changeant de site à chaque achat vous puissiez bénéficier de -10%, mais qu’en restant fidèle, vous n’ayez pas de réduction. Que feriez-vous ? À produits égaux, il est probable que vous soyez attiré par les réductions proposées par d’autres marques.

Pour éviter de perdre des clients à cause des offres de bienvenue de vos concurrents, récompensez vos clients fidèles avec des réductions ou d’autres avantages. Vous pouvez, par exemple, proposer des retouches gratuites en magasins, un accès à des guichets spéciaux ou à des lounges, des invitations à des événements ou à des soirées privées, des points cadeaux ou encore des programmes spéciaux.

Un bon moyen de fidéliser vos clients est de leur proposer un programme de fidélité, basé sur leur historique d’achats. Plus ils achètent, plus ils sont récompensés. Et la preuve, 59,2% des individus interrogés par l’Observatoire de la Fidélité reconnaissent qu’un tel programme les incite à acheter à nouveau.

Micromania a, par exemple, mis en place un programme de fidélité avec 3 niveaux : Classique, Star, Premium. La carte ‘Classique’ apporte des avantages et des réductions. Au bout d’un certain nombre de points, le client passe en ‘Star’ et peut bénéficier d’encore plus d’avantages. Et, s’il est vraiment fidèle, il obtient la carte ‘Premium’ et peut participer à des tirages au sort ou à des soirées VIP.

Si vous êtes un gamer invétéré… vous allez vouloir cette carte ‘Premium’, je me trompe ? Et, si vous n’êtes pas encore client, un tel programme peut vous inciter à vous inscrire.

Micromania progamme de fidélité

3. Ventes privées

“Profitez de notre vente privée exclusive ! Des produits à -50% rien que pour vous !”

En lisant ça, vous allez probablement vous sentir privilégié. Et c’est le but ! Un client fidèle a une forte valeur, et il faut lui faire sentir. Remerciez-le pour sa fidélité. Montrez-lui qu’il est important en lui proposant des réductions qui ne sont pas accessibles à tous.

Créez une boucle avec vos clients : ils sont satisfaits, vous leur proposez des ventes privées avec des réductions à -50%, ils seront encore plus satisfaits, etc. C’est également intéressant pour vous car vous favorisez ainsi la répétition d’achat. C’est gagnant-gagnant !

Lors des ventes privées, vos prix sont imbattables et vous créez de l’attachement à votre marque grâce à l’exclusivité. Vous éliminez ainsi toute concurrence.

Maje l’a bien compris, et c’est pourquoi elle met en place un système de “journées privilèges” :

MAJE ventes privées

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4. Up-Sell & Cross-Sell

Le cross-sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs un ensemble de produits complémentaires. Cela vous permet de booster vos ventes, mais encore faut-il l’utiliser correctement, en partant des réelles attentes des clients.

Si vous vendez du mobilier sur votre site e-commerce, ne proposez pas des meubles de jardin à un client qui vient d’acheter un lit. Proposez-lui plutôt des draps, une table ou une lampe de chevet.

L’up-sell, au contraire, est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le prospect.

Dans les deux cas, pensez personnalisation ! Chaque client est unique alors proposez-leur des produits qui les intéressent. Ne cherchez pas à vendre ou à gonfler vos profits à tout prix. Cela aboutirait à une insatisfaction client. Et, vous l’avez compris, pas de fidélisation sans satisfaction !

En nous associant à Target2Sell, nous avons mis en place un bon exemple de cross-selling dans l’email post-achat de Micromania. Les résultats parlent d’eux-même : 6,5% de conversion sur clic ! Jetez-y un œil !

Micromania up-sell

Pour le secteur du voyage, le cross-sell est particulièrement efficace. Cette technique permet de proposer aux clients les services complémentaires dont ils auront besoin sur place, comme la location d’une voiture ou de matériel de ski.

Il est aussi possible d’améliorer l’expérience utilisateur en utilisant l’up-sell pour permettre au client de choisir sa place ou son menu par exemple.

XL airways a réussi à mettre en place ces deux techniques dans un email post-achat bien conçu :

XL airways cross-sell & up-sell

Renouvellement d’achat

Oh non ! J’ai oublié de recommander les croquettes préférées de Max ! Vite je passe commande et je ferai un saut à la supérette pour tenir la semaine. Il faut vraiment que je me mette un rappel pour ne pas oublier la prochaine fois !

Plutôt que de laisser stresser vos clients, pourquoi ne pas leur envoyer un SMS ou un email de rappel ?

Par exemple, dans ce cas, vous savez qu’un paquet de 7 kg dure trois semaines et demi pour un petit chien. Et sachant, qu’il vous faut 4 jours ouvrés pour livrer le produit, pourquoi ne pas envoyer un mail au bout de 2 semaines et demi, pour leur proposer de repasser commande en seulement un clic ?

Le renouvellement d’achat est encore très peu utilisé. Pourtant, il constitue l’avenir des nouveaux modes de consommation. Cela va dans le même sens que la livraison le lendemain : les consommateurs veulent de l’immédiat et du facile. Ils sont même 73% à déclarer vouloir une expérience d’achat encore plus personnalisée.

Amazon a, par exemple, fait un premier pas dans cette direction avec les “Dash Buttons”. Ces petits boutons qui vous permettent de re-commander un produit en un clic. Et, sans qu’il s’agisse de concurrencer Amazon, vous pouvez proposer une solution équivalente aux clients de votre site e-commerce grâce aux emails de “Renouvellement d’achat”. Plus il est rapide et simple de réitérer l’achat, plus vos clients seront enclins à le faire.

Les exigences des consommateurs sur le e-commerce évoluent très rapidement. Ils en veulent toujours plus. Pour les fidéliser, vous devez vous adapter et évoluer !

Renouvellement d'achat en 1 clic

Conclusion

Puisqu’il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau, mettre en place des techniques de fidélisation dans votre stratégie marketing est essentiel.

Choisissez les pratiques les plus pertinentes pour votre stratégie e-commerce, en fonction de ce que vous vendez, de vos valeurs et des éléments qui vous différencient de la concurrence.

Vous verrez ainsi vos revenus augmenter, sans avoir à augmenter vos dépenses en communication et publicité par ailleurs.

Gardez à l’esprit que le secteur du e-commerce évolue rapidement. La meilleure chose à faire est donc de suivre de près les nouvelles tendances et les nouvelles exigences des consommateurs. Soyez en phase avec votre temps pour ne pas perdre de précieuses ressources !


Vous souhaitez booster vos scénarios de fidélisation client ?


Clémence

Clémence

Clémence se passionne pour le marketing digital et les biais cognitifs. Et le week-end, vous pouvez la retrouver en train de danser ou… enroulée dans un plaid, tisane en main devant une bonne série.

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