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Il n’y a pas de réponse universelle ! L’heure d’envoi de vos emails d’abandon de panier dépend du secteur dans lequel chaque e-commerçant évolue. Nous le verrons dans les lignes qui suivent, un retailer et un acteur du voyage n’auront pas les mêmes enjeux et contraintes.
Mais alors, comment déterminer l’horaire auquel se rappeler au bon souvenir de vos abandonnistes ? SaleCycle vous fait part de son expérience dans cet article !
1 • Étudier le comportement de l’internaute
Le secret ? Avoir une connaissance parfaite du comportement de vos internautes. Si vous connaissez bien les utilisateurs de votre site internet, vous saurez comment les contacter et surtout, à quel moment. D’autant qu’on le disait en introduction, tous les secteurs ne fonctionnent pas de la même manière.
Lorsqu’on élabore une stratégie de remarketing, on souhaite réengager le visiteur après qu’il ait montré un intérêt très clair pour votre marque et qu’il ait ensuite abandonné son panier.
L’idée est donc de raviver son intérêt après l’abandon. Ainsi, l’email doit être envoyé suffisament tard pour que l’internaute ait pu réfléchir à son achat ; et suffisament tôt pour qu’il n’oublie pas tout à fait son choix initial.
En règle générale, les achats de faible valeur, sont souvent rapides, demandent moins de réflexion mais sont aussi très vite oubliés. Alors que les achats plus chers nécessitent plus de réflexion, parfois des avis extérieurs. En revanche, l’internaute gardera en mémoire cet achat, même non finalisé, car il aura marqué son attention.
2 • L’email de cycle 1
On désigne ‘cycle 1’ la première phase d’envoi d’emails après l’abandon de panier de l’internaute. Les emails de cycle 1 sont envoyés entre 30 minutes et 24 heures après l’abandon de la commande. L’avantage est que la l’internaute se souvient encore des articles qu’il a sélectionné et sera tenté de finaliser sa commande après avoir ouvert l’email d’abandon de panier.
Le cas du secteur du voyage
On ne vous apprend rien, le voyage connaît le taux d’abandon de panier le plus élevé de tous les secteurs.
Les trois premières causes de l’abandon de réservation dans le secteur du voyage impliquent que le consommateur consulte un proche ou d’autres sites internet. Il se peut que le premier abandon de cet utilisateur ne soit dû qu’au fait qu’il discute de son projet à sa famille ou se renseigne plus longuement. C’est pourquoi, lui envoyer un email 10 minutes après cet abandon n’est pas pertinent : il n’est pas encore prêt à passer le cap de l’achat.
Prenez votre mal en patience et attendez le bon moment pour intervenir. L’internaute est en pleine réflexion, recherche d’informations et d’avis. S’ils consultent différents prestataires, assurez-vous que vous serez l’heureux élu grâce à l’email ! La plupart des sites de voyage émettent leurs emails de premier cycle une heure après l’abandon.
Dans le secteur du retail, où les achats sont moins implicants, Pro Direct Soccer US a décidé de faire un test fractionné sur ses courriels de premier cycle. À l’origine, ils envoyaient un courrier électronique une heure après l’abandon, mais ils ont testé cela par rapport à trois autres variables:
- 1 heure 30 minutes
- 30 minutes
- 45 minutes
Le groupe recevant l’email 30 minutes après l’abandon a montré une augmentation du taux de conversion de 19 %, c’est donc ce délai d’envoi qui a été maintenu pour toute la campagne.
Vous avez des doutes ? Vous ne savez pas comment vous y prendre ? Notre article sur les A/B tests d’emails d’abandon de panier va vous aider à y voir plus clair.
2 • L’email de second cycle
C’est râté, quelques irréductibles n’ont pas succombé à l’email de cycle 1.
C’est là qu’entre en jeu les emails du second cycle. Généralement, ils sont envoyés 24 heures après l’abandon de panier initial. Mais là encore, tout doit être testé.
Illustrons cela par un exemple édifiant. La marque Tommy Hilfiger avait programmé ses emails de second cycle pour être envoyés 24 heures après l’abandon de l’internaute. En testant l’envoi seulement 22 heures après l’abandon, le taux d’ouverture de l’email a augmenté de 52 %.
Cela s’explique assez simplement : si un internaute a l’habitude de se connecter à une heure donnée, disons 18h, il a des chances d’abandonner son achat vers la fin de sa navigation. A 19h, par exemple. Dans ce cas, il peut être pertinent de lui envoyer l’email 22h plus tard (soit vers 17h) pour qu’il le reçoive au début de sa session shopping du lendemain, et non à la fin !
S’il fallait résumer la stratégie en un mot : tester !
On l’a vu, en fonction du secteur, du comportement du consommateur, il est nécessaire d’effectuer des tests et bien entendu, sélectionner le délai d’envoi qui performe le mieux.
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