Comment booster son taux de conversion grâce à la personnalisation ?

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La personnalisation est essentielle à une bonne relation client et une optmisation du taux de conversion.
La pratique demande beaucoup de réflexion et de compétences techniques. Une personnalisation digne de ce nom implique une collecte minutieuse des données consommateur et leur utilisation pertinente durant le parcours client. Les données telles que la localisation géographique, la campagne à laquelle ils ont réagi, la provenance de leur
navigation, leur historique de visite vont permettre à la marque de dessiner une expérience client personnalisée.


🎨 Personnaliser ? Mais pour quelles raisons au juste ?

 
Pour offrir à vos visiteurs l’expérience la plus fluide et agréable possible !
Dailleurs, d’après Accenture, 75 % des consommateurs seraient plus à même d’acheter sur un site où la personnalisation est correctement mise en place.
Côté internaute, la personnalisation représente un gain de temps important : les produits et services sont proposés au moment où l’on en a le plus besoin !
Côté e-commerçant, on booste son taux de conversion et améliore sa fidélisation client.

La théorie c’est bien. Mais en pratique, comment cela se traduit ?

Tout savoir sur le couple UI / UX


⚙ Quelles ressources sont mobilisées ?

 
La personnalisation implique de nombreux départements d’une entreprise, en particulier les équipes IT, data, produit et marketing. Ce quatuor s’accorde sur la collecte et le traitement des données, puis l’utilisation de cette data pour personnaliser le parcours client. Dans le cadre d’une telle stratégie, la communication doit être d’une fluidité exemplaire. Notamment pour les entreprises qui décident de traiter et utiliser les informations en temps réel.

Toutes ces raisons expliquent que certaines marques se découragent et renoncent à la mise en place d’une stratégie de personnalisation*. Effectivement, 34% des entreprises interrogées dans le rapport 2017 d’Econsultancy ont évalué la méthode comme ‘très difficile’ à implémenter, bien plus que les autres tactiques de CRO – découvrez ici, ce qu’est la CRO et la méthodologie pour la mettre en place au sein d’une entreprise.
Pourtant, une grande majorité des entreprises qui ont opté pour cette pratique vantent volontiers sa contribution dans l’augmentation du taux de conversion.
Depuis que vous avez mis en place la personnalisation, dans quels domaines avez-vous observé une amélioration des conversions ?


Faisons un petit tour d’horizon des bons exemples de personnalisation que nous avons récemment repéré en ligne.
* Nous évoquions le phénomène du Cycle de la Hype élaboré par l’insitut Gartner inc dans cet article, n’hésitez pas à y jeter un oeil :

CRO : quels sont les résultats d’une stratégie d’optimisation du taux de conversion ?


1 •  La météo et la localisation géographique 👒

 
On commence cette sélection avec une page d’accueil qui joue avec les saisons. Et cette ode aux beaux jours est capable d’en faire craquer plus d’une à l’arrivée des premiers rayons du soleil !


Les marques peuvent ajuster la page en fonction de la météo et aller jusqu’à recommander des bottes pluie quand il pleut et des bonnets par temps de grand froid !


2 •  Personnaliser les recherches sur site 👤

 
Le nec-plus-ultra de la personnalisation est de se servir des données dont on dispose à propos d’un internaute en temps réel.
Prenons deux internautes effectuant la même recherche sur le site internet : chacun d’eux se verra présenter des sélections différentes en adéquation avec leurs préférences respectives.
C’est ce que fait la marque Footwear Etc qui suggère des résultats différents en fonction de l’historique d’achat et de navigation des internautes. Dans l’exemple ci-dessous, la recherche “boots en cuir” ne montre que des modèles masculins parce que le visiteur a préalablement recherché et peut-être acheté des produits pour homme.


3 •  Taille et mensurations 👚

 
Les retailers du secteur de la mode font face à un défi que les autres secteurs ne connaissent pas autant : un taux de retour très élevé. Grâce à la personnalisation, il est possible de diminuer le nombre de retours.
Comment ? En assistant l’internaute lors de son choix de taille et en minimisant ainsi le risque d’erreur.

Le maître en la matière est Asos : le marketplace propose un assistant en ligne permettant de définir la taille à sélectionner en fonction de la taille, du poids et de la façon dont on veut porter le vêtement (près du corps, normal ou ample).


4 • Personnaliser la page d’accueil en fonction de l’internaute 🖥

 
Vous maximisez vos chances de convertir en affichant des recommandations correspondants aux derniers choix ou visites de votre visiteur.
C’est notamment la pratique d’Amazon. Le site détient des millions de données d’utilisateurs et prouve qu’il sait les utiliser à bon escient.
D’une part, le client est salué et son nom est indiqué en page d’accueil. D’autre part, une sélection de produits – ici des films et de la musique – sont proposés et correspondent à ses dernières consultations.
On peut ainsi s’attendre à une personnalisation sur au moins 50 à 60 % du site. On voit aussi que le panier non finalisé lors de la précédente visite a été enregistré : l’internaute peut valider sa commande en quelques clics. L’expression home-page prend alors tout son sens !


5 • Et si vous demandiez à vos internautes ce qu’ils préfèrent ? 💛

 
Collecter les données des internautes est une stratégie de long terme. Certaines marques demandent directement l’avis de leurs visiteurs et obtiennent ainsi des réponses plus authentiques et plus rapides.
La marque Thread pousse ce concept au maximum, et ça fonctionne ! Dès son arrivée sur la page d’accueil, le visiteur est pris en charge par un assistant virtuel qui va passer ses goûts vestimentaires au crible. Quelle est sa taille de pantalon ? Combien dépense t-il généralement dans une paire de chaussures de ville ? Comment aime t-il porter ses chemises ? Quel look pour le weekend préfère t-il ? On répond aux questions en sélectionnant des images, en indiquant ses préférences de style : l’ensemble est ludique et valorisant.
Sous ses aires de quizz plaisant à remplir, Thread récolte de nombreuses et précieuses informations sur chacun de ses consommateurs : une aubaine pour minimiser les retours, augmenter la valeur du panier et le taux de conversion !


6 • Des emails dignes de ce nom ! 📧

 
L’avantage, c’est qu’une fois que vous disposez de cette précieuse data à propos de votre cible, vous pouvez personnaliser les outils de communication qui lui sont destinée.
Lorsqu’on envoie un email à un internaute, mieux vaut connaître, au minimum, son nom !
Commencez donc par saluer votre destinataire.

On peut aller encore plus loin et personnaliser le contenu : l’email aura ainsi plus d’impact. Et, par la même occasion, on optimise consédarablement ses chances d’up-sell.

Mais s’il ne fallait donner qu’un exemple, on choisirait sans hésiter l’email remarketing – ou email d’abandon de panier – qui, en plus de suivre parfaitement les consignes de personnalisation, rappelle la commande non validée à l’internaute.


Le sujet vous intéresse ? On creuse le sujet de la personnalisation des emails dans cet article :

La personnalisation d’email : un challenge pour les annonceurs


7 • Personnalisez les applications mobile ! 📱

 
Une expérience client correctement personnalisée utilise l’ensemble des supports de communication. L’application mobile revêt un aspect de proximité tout particulier puisque le mobinaute l’a volontairement téléchargée et installée sur son smartphone. L’application représente une mine d’or en termes d’informations. Elle permet à la marque de détecter les tendances de consommation produit et les préférences de chaque utilisateur. L’expérience d’achat n’en sera que meilleure !

Si le big data est l’or noir du numérique, comme on l’apprend dans cet article du Journal du Net , c’est que les marques connaissent la valeur de chaque information client. A présent, l’enjeu pour les acteurs du e-commerce est de mettre en place de véritables processus internes pour le bon traitement et la bonne utilisation de ces données.


Comme vous pourrez le découvrir dans notre eBook dédié à la CRO, la personnalisation n’est pas la seule tactique existante pour booster votre taux de conversion.

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Amélie

Amélie

Amélie est en charge de la création de contenu chez SaleCycle France. Vous pouvez la croiser à flâner dans les rues de Paris à la recherche de lieux insolites... ou dans les allées du salon de l'automobile !

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