Enquête client : quelles sont les 6 causes de l’abandon de panier dans le retail ?

N’avez-vous jamais rêvé de savoir ce que pensent vraiment vos clients lorsqu’ils naviguent sur votre site ? Aiment-ils votre design, trouvent-ils facilement les produits qu’ils cherchent… et, plus concrètement, qu’est-ce qui les freine dans leur décision d’achat ?
Nous avons posé la question aux clients de plus de 100 marques internationales dans le secteur du Retail, entre Janvier et Décembre 2016. Envoyés aux visiteurs ayant abandonné un panier en ligne, nos Questionnaires d’Abandon de Panier sont l’opportunité pour les e-commerçants de récolter facilement de précieux retours clients.


1. L’abandon de panier dans le secteur du Retail

Le taux d’abandon de panier, c’est la proportion de visiteurs qui quittent un site sans finaliser une commande en cours. S’il est en moyenne de 74% dans le secteur du retail, ce chiffre varie significativement selon le type de produits concernés : bons élèves, les vendeurs de cosmétiques et de prêt-à-porter restent sous la barre des 70% tandis que les vendeurs d’équipement hi-fi & electroménager s’approchent des 80%.


2. Mais pourquoi interrompre son achat ?

Car oui, c’est bien de cela qu’il s’agit ! Le visiteur est arrivé sur un site e-commerce, validant ainsi la stratégie d’acquisition mise en place par la marque. Il a ensuite manifesté un intérêt pour des produits : sélectionné le modèle, la couleur, la taille pour l’ajouter au panier. Peut-être a-t-il navigué au fil des ‘recommandations produits’ et autres ‘avis clients’, se familiarisant ainsi avec l’identité de la marque.

Seulement voilà : il est parti. Tout cet investissement en acquisition, ergonomie, branding… n’aboutira pas à la conversion.

Si ce comportement est naturel (après tout, on peut ne pas être prêt à acheter !) il indique parfois un problème rencontré par le visiteur lors de sa navigation. L’objectif du questionnaire d’abandon de panier est simple : demander à ces visiteurs quelle est LA raison qui les a poussés à interrompre leur navigation… et leur achat.

Et voici les résultats !
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  • 34% des abandonnistes ne font que regarder, se renseigner
  • 23% des abandonnistes ne sont pas satisfaits par les options de livraison
  • 18% des abandonnistes souhaitent encore comparer les prix
  • 15% des abandonnistes prévoient d’acheter en magasin
  • 6% des abandonnistes se plaignent d’un manque d’options de paiement
  • 4% des abandonnistes ont eu un souci technique

Cause-Abandon-Panier-Retail

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3. Pour aller plus loin

Identifier les problèmes rencontrés par vos visiteurs est la première étape pour optimiser votre parcours client. En effet, comment solutionner un problème tant que vous ne l’avez pas identifié ? Cela peut sembler évident, et pourtant, nombre de décisions business sont prises sur des intuitions !

En identifiant les visiteurs ayant récemment abandonné un panier en ligne, nous aidons nos clients à obtenir un feedback très ciblé. En exploitant les données de nos Questionnaires d’Abandon de Panier, ils peuvent comparer leurs performances aux moyennes du marché et plannifier des modifications utiles sur leur site.

Dans notre prochain article, nous explorons les solutions simples à mettre en place pour répondre à chacune des causes de l’abandon de panier : 6 pistes pour optimiser votre parcours d’achat, selon vos clients eux-mêmes !

Caroline

Caroline

Responsable Marketing Europe du Sud dans les bureaux Parisiens de SaleCycle, Caroline a toujours été passionnée de Marketing et Communication... "avant même de savoir que c'est un métier" ! Et si elle n'est pas derrière son ordinateur ? C'est qu'elle peaufine sa recette de brownies pour le prochain goûter d'équipe !

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