Abandon de formulaire : comment y remédier ?

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Nous avons déjà tous entendu parler d’abandon de panier, d’abandon de navigation mais très peu d’abandon de formulaire. S’il n’est pas connu, c’est certainement parce qu’il est difficile de trouver des informations chiffrées sur le sujet.
Chez SaleCycle, grâce aux données de nos clients, nous savons que 76,9% des clients abandonnent les formulaires de paiement. En revanche, les données pour d’autres types de formulaires sont plus compliqués à obtenir. Tout ce que l’on sait, c’est que les raisons de l’abandon de formulaire sont nombreuses. Une partie des abandons sont dus à la conception même du formulaire, tandis que d’autres sont le résultat d’un découragement de l’utilisateur. Quelles sont les bonnes pratiques à appliquer pour limiter ce phénomène ? Tour d’horizon des meilleurs conseils pour la réalisation de vos formulaires !


1. Des formulaires aussi courts que possible

 
Tous les formulaires ne mènent pas forcément à une transaction en ligne. Certains ont pour vocation de générer une prise de contact qui sera traitée par l’équipe commerciale. On parle parfois de « leads » ou de « prospects ». C’est le cas, par exemple, des formulaires de demande d’essai automobile présents sur les sites des concessionnaires. L’internaute montre un intérêt clair pour le produit. Pourtant, il va abandonner le formulaire… La cause ? Dans de nombreux cas, le nombre de champs à remplir ! Les formulaires trop longs sont décourageants. Néanmoins, dans certains cas, les retailers ont besoin d’un grand nombre de réponses. Les formulaires de demande de devis d’assurance et les réservations de vol par exemple, sont plus complexes que ceux d’un achat sur un site de retail. Le taux d’abandon dépend donc du secteur dans lequel vous évoluez. Grâce à un design soigné, on peut rendre les formulaires plus digestes voire attractifs.

Prenons l’exemple de la Matmut qui a bien compris que multiplier les champ de réponse nuit à la conversion. L’entreprise d’assurance varie la manière de répondre aux questions : des pictogrammes pour sélectionner le type d’habitation, un champ déroulant pour la ville, un + / – pour le nombre de personnes etc. De ce fait, l’internaute ne se lassera pas et ira jusqu’au bout des questions. Gagnant pour l’utilisateur et la marque !


2. Eliminez les questions superflues

 
Lors de la conception d’un formulaire, on est naturellement tenté de vouloir collecter un maximum de data pour aider l’équipe commerciale ou même pour fournir la prochaine étude marketing. Il faut éviter ! Gardez l’objectif du questionnaire en tête : acquérir de nouvelles adresses email. Pour qu’un formulaire soit efficace, il est important qu’il conserve un bon équilibre entre les questions obligatoires et les questions bonus pour l’e-commerçant.

Dans son ouvrage The question Protocol, Caroline Jarrett met en avant une méthode pour reconnaître les questions superflues des questions nécessaires. Pour chacune d’entre elle, le concepteur doit se demander :
•  Pourquoi ai-je besoin de cette information ?
•  Qui utilisera cette information et pour quelle raison ?
•  Quels utilisateurs doivent fournir l’information ?
•  Comment vérifier que l’information est correcte ?

En fonction de la réponse, il sera en mesure d’éliminer certains champs et d’alléger l’enquête.


3. Affichez la progression de l’utilisateur

 
La barre de progression est un classique dans la conception des formulaires. Et quasiment obligatoire pour les longs formulaires ! Cet élément indique à l’internaute où il se situe dans l’enquête et structure son évolution.

Chez BMW, en plus de proposer une barre de progression, on nomme chaque étape afin de guider l’internaute jusqu’aux derniers champs à remplir. La bonne pratique ? La marque automobile illustre les modèles par des photos afin de faciliter leur reconnaissance par l’internaute.


4. Rendez le formulaire amusant à remplir !

 
On ne va pas se mentir, bien qu’il s’agisse d’une étape obligatoire pour obtenir un devis ou un rendez-vous, remplir un formulaire n’est pas une partie de plaisir. Et c’est là qu’un peu de créativité peut vous sauver la mise. Pour vous aider, on vous conseille de vous inspirer de Typeform. Le site propose des templates de formulaires, aussi jolis que ludiques, qui donnent envie de répondre à toutes les questions.


5. Des visuels pour améliorer le taux de réponse

 
Les schémas, les pictogrammes, les images vont améliorer l’expérience en ligne.
Prenons l’exemple de Carglass. Parce qu’on ne sait pas tous comment expliquer les dégâts provoqués par un bris de glace sur notre véhicule, Carglass propose à l’internaute d’indiquer l’apparence des dégâts grâce à des croquis. Cela permet à l’e-commerçant de recevoir des réponses précises et cela rend le formulaire plus facile à remplir.


6. Ajoutez des instructions claires

 
Si certains champs des formulaires sont explicites, certains peuvent être un casse-tête à remplir. Vous voyez de quoi je veux parler ? Oui, la création de mot de passe !

Le mot de passe doit contenir au moins 8 caractères dont une majuscule, une minuscule, un chiffre, un emoji et un hiéroglyphe. #challengeaccepted

Pour ne pas exaspérer votre visiteur, pensez à lui donner les consignes de création dès le début.
Si la consigne n’est pas donnée avant que l’internaute crée un premier mot de passe, il sera frustré de devoir recommencer. Souvent, au bout de quelques essais, l’internaute abandonne le site internet pour un autre, où la création de mot de passe sera moins contraignante.
Il est donc important d’afficher en évidence les règles de création du mot de passe qui protègera le compte de l’internaute.

Vous pouvez aussi indiquer à proximité du champ rempli par l’internaute un message d’erreur dans le cas où sa réponse ne répond pas aux prérequis. Il n’aura pas à recommencer l’ensemble du questionnaire seulement pour un oubli de champ ou une erreur.


7. Ajoutez des fonctionnalités pour faciliter la navigation

 
Vous l’aurez compris, le but est de rendre la tâche la plus facile possible et rapide. Un bon exemple de gain de temps est le remplissage automatique d’une adresse dans un formulaire.
La Poste, qui doit gérer des milliers d’adresses chaque jour propose le remplissage automatique sur son site internet. Gain de temps, certes. Mais c’est aussi un risque d’erreur en moins pour l’internaute.


En résumé, pour diminuer le nombre d’abandons de formulaire, on applique la même logique que pour l’abandon de panier : guider l’internaute durant sa navigation sur votre site internet, et ainsi, bâtir la meilleure expérience client qui soit. Tout au long du processus, rassurez le visiteur avec des messages clés et des fonctionnalités innovantes. Et, en particulier pour les formulaires, maîtrisez la quantité de questions essentielles et optionnelles, favorisez le remplissage automatique, jouez sur les illustrations et ajoutez des fonctionnalités facilitant l’évolution de l’internaute jusqu’à la fin du questionnaire.


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Amélie

Amélie

Amélie est en charge de la création de contenu chez SaleCycle France. Vous pouvez la croiser à flâner dans les rues de Paris à la recherche de lieux insolites... ou dans les allées du salon de l'automobile !

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